Mitä asiakas tarvitsee?

Viime viikon WordPress-tapaamisessa Helsingissä poikettiin perinteisestä esitysformaatista ja järjestettiin kolmen hengen paneelikeskustelu, johon myös yleisö aktiivisesti osallistui. Aiheena oli asia, jonka pitäisi ohjata jokaisen WordPress-tekijän toimintaa: mitä asiakkaat haluavat?

Asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys tai asiakaskeskeisyys ovat viime aikojen trendisanoja, jotka ovat uineet mukaan myös tekniseen keskusteluun. Digitalisaatio tuo koko kansan verkossa pyörivien palvelujen äärelle, ja mielipiteitä esimerkiksi hyvistä verkkosivuista on varmasti yhtä monia kuin on niiden käyttäjiäkin. Mutta miltä näyttää WordPress-maailma asiakkaan näkökulmasta? Osaavatko palveluntarjoajat, tekijät ja toimittajat vastata ostajien, käyttäjien ja kuluttajien tarpeisiin?
 

Asiakkaita on monessa junassa, millä asemalla sinä seisot?

Helsingin paneelikeskustelussa nousi esille, kuinka verkkosivuja tilaavat tahot ovat heterogeeninen ryhmä varustettuna hyvin erilaisilla taustoilla, taitotasoilla ja preferensseillä. Yksiä kiinnostaa vain sivuston hinta, joku janoaa helppokäyttöisyyttä ja toinen toivoo huikeaa designia. Jos taas ostajapuolella ollaan teknisesti orientoituneita, kääntyy katse koodiin, tietoturvaan ja toimivuuteen. Keskustelun kultaista keskitietä voi olla vaikea löytää, jos toinen puhuu etusivun palikoista ja valikoista ja toinen bootstrapeista ja naveista.

Verkkosivuprojektien toteuttajien kannalta asiakaskunnan kirjo on sekä haaste että mahdollisuus. Kuinka kaupata omaa osaamistaan, hinnoitella projektit järkevästi ja tasapainoilla asiakkaiden toiveiden ja järkevien toteutusten välimaastossa? Markkinoilla pärjäävätkin tulevaisuudessa ne, jotka löytävät yhteisen sävelen erilaisten asiakkaiden kanssa ja toisaalta kenties ne, jotka erikoistuvat tiettyyn asiakasryhmään. Bisneksen kannalta voi olla järkevää esimerkiksi erottautua erinomaisena kuntaverkkosivujen tekijänä tai voittamattomana verkkokauppavelhona eikä ampua yleisosaamista kaikkialle.

Asiakkaan kannalta on kuitenkin usein kustannustehokkainta ja kätevintä ostaa samalta tiskiltä niin brändiuudistus, logon päivitys kuin uudet verkkosivut. Nähtäväksi jää, pärjäävätkö pienet WP-toimistot kisassa vai sulautuvatko ne isojen muotoilutalojen osastoiksi.

Hosting-puolellakin näkyy asiakkaiden erilaisuus ja erityistarpeet. Hinnan sijaan arvostetaan yhä enemmän laatua ja ensiluokkaista palvelua. Me Seravolla ylläpidämme niin suuria yrityssivustoja, julkishallinnon sivuja, verkkokauppoja, pieniä yhdistyssivuja kuin blogeja. Jokaisella asiakkaalla on omat tarpeensa ja pyrimme vastaamaan niihin aina, oli kyseessä sitten kauneusblogi tai kansainvälinen konsernisivusto. Tärkeimpinä tuntuvat kuitenkin sivustosta ja asiakkaasta riippumatta pysyvän pääteesimme: nopeus, toimivuus, turvallisuus ja luotettavuus.

Helppo, helpompi, WordPress?

WordPressin maine julkaisujärjestelmänä perustuu pitkälti sen monipuolisuuteen, skaalautuvuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Verkkosivujen kanssa työskentelee päivittäin monia muitakin kuin koodinlukutaitoisia kehittäjiä, sillä sisältömarkkinointi tai aktiivinen tiedotus vaativat käytännön päivitystyötä jopa (kaltaiseltani) humanistilta. Ei siis ole yhdentekevää, miten helposti yrityksen sivuille voi lisätä blogipostauksen, vaihtaa bannerikuvan tai päivittää yhteystietojen osoitteen karttalinkin.

Oikeaoppinen verkkosivuprojekti alkaa tyypillisesti työpajalla asiakkaan kanssa ja päättyy koulutukseen ja käyttöönottoon. On kuitenkin reilua, ettei asiakas jää sivustonsa kanssa yksin, vaikka ongelma Instagram-feedin päivittymisen kanssa ilmenisi vasta puoli vuotta projektin päättymisen jälkeen.

Omassa ylläpitopalvelussamme ratkaisemme monen digitoimiston murheen ja otamme asiakkaan sivuston huomaamme sen julkaisun jälkeen. Kun uusin päivitys rikkoo feedit tai sivupalkki katoaa, korjaamme asian. Tarjoamme myös koulutuksia, joissa otetaan haltuun WordPressin perusteet, syvennetään sisällöntuotannon osaamista tai käydään hc-kehitystyökalujen kimppuun.
 

Älä vain myy, opeta ostamaan

Totesin itse omalla paneelipuheenvuorollani, että vaikka asiakkaan sanotaan olevan aina oikeassa, ei tämä välttämättä tiedä omaa parastaan. Verkkosivutekijän pitää paitsi haistella asiakkaan halut ja hintaraamit, myös kertoa mitä tämä oikeasti tarvitsee ja kuinka se voitaisiin saavuttaa. Yhtäkään verkkosivua ei pitäisi väsätä ilman selkeää tavoitetta.

Tavoitteen saavuttamisessa tarvitaan usein konsultoivaa kättä, ei itselaukaisulla toimivaa myyntitykkiä. Relevantti kysymys on sekin, tarvitseeko WordPressiä itsessään myydä asiakkaalle, vai tuleeko järjestelmä jo annettuna? Paneelissa puhunut Perttu Tolvanen muistutti, ettei WordPress suosiostaan huolimatta ole aina se paras ja ainoa ratkaisu verkkototeutukseen.

WordPress-sivuston tekijöitä löytyy jo jokaisesta niemennotkosta. On opiskelijoita, freelancereita, kolmen kaveruksen digitoimistoja ja megaluokan mainostaloja. Ensimmäistä sivustoaan ostavan voi olla haastavaa poimia jyvät akanoista ja valita projektilleen paras toteuttaja. Alkuun voi kuitenkin päästä esimerkiksi Vierityspalkki-sivuston avulla – tai kysymällä meiltä. Annamme mielellämme vinkkejä hyvistä WordPress-tekijöistä.

Avautuuko yhteisö asiakkaalle?

WordPress on avoimen lähdekoodin julkaisujärjestelmä, ja avoin on myös sen ympärillä vaikuttava yhteisö. Tekijät jakavat omia tekniikoitaan, kokemuksia ja ideoita esimerkiksi WordPress Suomen Slack-kanavalla. Ulkopuoliselle saattaa kuitenkin jäädä vaikutelma WP-kuplasta, jonka puhkaisemiseksi tulisi opetella vähintään pari uutta ohjelmointikieltä.

Paneelikeskustelussa pohdittiin, miten WordPress-asiakkaat saataisiin paremmin mukaan yhteisön vaikutuspiiriin. Mukana olleita muistutettiin siitä, että kuukausittaiset WP-miitit eri kaupungeissa ovat avoimia kaikille jollain lailla WordPressin parissa toimiville. Turussa näytettiin kiintoisaa esimerkkiä siitä, miten miittien osallistujajoukkoa saadaan laajennettua: 30 minuutin tehokoulutus verkkosivujen tekoon veti tuvan täyteen ensikertalaisia. Helsingissä heitimme ilmaan myös haasteen toimittajien ja asiakkaiden yhteisestä massatapahtumasta, joka palvelisi niin ostoprosessia kuin oppimista. Paneelin kolmas jäsen, Franticin Sami Häkkinen teki mental noten asiasta ja myös täällä Tampereella muhii jo ajatuksia siitä, miten saataisiin WordPressin käyttäjät, kehittäjät, myyjät ja markkinoijat samojen seinien sisälle.
 
Mitä sinun WordPress-asiakkaasi haluavat? Mitä itse asiakkaana verkkosivuilta ja niiden tekijöiltä tarvitset? Kohtaavatko toiveet ja toteutukset?