Nopean ja asiantuntevan asiakaspalvelun tarjoaminen on tärkeä osa Seravon palvelua. Olemme rakentaneet alustan WordPress-sivustojen ylläpidolle, jonka tehokkuus perustuu ylläpidon ydinasioiden automatisoinnille. Järjestelmien automaation lisäksi täytyy kuitenkin myös asiakaspalvelun toimia kuin hyvin öljytty kone, sillä automaatiosta huolimatta asiakkaat tulevat toisinaan tarvitsemaan ihmisen apua sivustoonsa liittyvissä ongelmissa.
Ajankäytön haasteet
Jokin aika sitten huomasimme, että asiakaspalvelun työkalut tukipyyntöjen käsittelyyn kaipasivat päivittämistä. Ylläpidettävien sivustojen määrä kasvoi huimaa tahtia ja tukipyynnöt lisääntyivät tämän seurauksena merkittävästi.
Asiakaspalvelun prosessit olivat liian helposti kaikkien nähtävillä, mikä johti tilanteeseen, että saman ongelman pohtimiseen saattoi kulua, toisistaan tietämättä, monen eri henkilön aikaa. Järkevämpi tapa toimia on joko tarkastella ongelmaa yhdessä tiiminä, tai tutkia asiaa ensin yksin ja eskaloida ongelmaa tarvittaessa useammalle taholle. Tilanteen oli siis muututtava, sillä yritys oli kasvanut ja tarvitsimme työkaluja, joiden avulla Seravon työntekijät voisivat keskittyä oman osa-alueensa tehtäviin, mutta jotka silti mahdollistaisivat tehokkaan yhdessä työskentelyn.
Tarpeiden määrittäminen
Oli ensiarvoisen tärkeää, että uusi työkalu mahdollistaisi tukipyyntöjen tehokkaan hallinnoinnin ja että voisimme siirtää samalle alustalle myös asiakasdokumentaatiomme. Näiden kahden palvelun sijoittaminen samaan sijaintiin luo yhtenäisemmän käyttökokemuksen ja siten selkeyttää ja helpottaa avun löytämistä. Nyt Seravon asiakkaan on entistä helpompi saada meihin yhteys, sillä kaikki tukipyynnöt käsitellään osoitteen help@seravo.com kautta ja dokumentaatiomme löytyy kätevästi osoitteesta help.seravo.com.
Aloitimme sopivan alustan etsimisen testaamalla montaa eri palveluntarjoajaa, joista löytyi sekä sekä suljettuja että avoimen lähdekoodin järjestelmiä. Useimpien palveluntarjoajien järjestelmät olivat sisällöltään lähes identtiset, mutta meille tärkeintä oli tiettyjen ominaisuuksien hinnoittelu sekä se kuinka paljon alusta maksaa per käyttäjä. Seravon palvelumallin ytimessä on asiakkaiden palveleminen, joten lähes jokainen työntekijämme on jollain tavalla kosketuksissa asiakaspalveluun ja tarvitsee pääsyn asiakkaiden viesteihin. Uusi alusta tulisi siis olla suunniteltu isoille tiimeille.
Lopulta löysimme lupaavan palveluntarjoajan, joka sopi hyvin tarpeisiimme, joten aloitimme järjestelmän asteittaisen sisäänajon. Aluksi jaoimme tiedon uudesta tukiosoitteesta digitoimistokumppaneillemme saadaksemme kokemuksia siitä kuinka järjestelmä toimii todellisessa asiakasviestinnässä, sekä miten uusi alusta sopii yhteen vanhojen työtapojen kanssa käytännössä.
Helpy pelastaa!
Uudeksi asiakaspalvelun tukialustaksi valikoitui Helpy, palvelu joka täytti kaikki vaatimuksemme, ja joka on kaiken huipuksi avointa lähdekoodia. Olemme Seravolla suuria avoimen lähdekoodin ystäviä ja henkilökuntamme on ollut mukana kehittämässä montaa avoimen lähdekoodin ohjelmistoa. Olemme myös osallistuneet maailman suurimpaan avoimen lähdekoodin tapahtumaan FOSDEMiin jo monta vuotta.
Koska Helpy on avointa lähdekoodia, voimme vaikuttaa sen tulevaisuuden kehityssuuntaan ominaisuus toiveiden ja ongelmaraporttien muodossa, voimme haliutessamme myös ottaa itse osaa Helpyn kehitykseen. Yksi esimerkki tästä on oma teemamme Helpyyn. Kun palvelun oletusteemat eivät enää riittäneet meille, kehitimme oman Nordic-teeman, jota voi nyt käyttää jokainen Helpyä käyttävä taho maailmalla.
Kuinka uusi järjestelmä toimii?
Uuden järjestelmän käyttö on helppoa, lähetä sähköpostisi jatkossa vain osoitteeseen help@seravo.com. Sinun ei tarvitse tehdä muuta, ellet niin halua.
Kun lähetät meille sähköpostin, luomme siitä automaattisesti uuden palvelupyynnän järjestelmäämme, jonka jälkeen asiakaspalvelija ottaa asiasi käsittelyyn. Ensimmäisellä yhteydenottokerralla saat automaattivastauksen, jossa kerrotaan mahdollisuudesta luoda tili tukialustalle. Luomalla oman tilin pääset kirjautumaan sisään järjestelmään tarkastelemaan omia viestejäsi, sekä vastauksiamme niihin, näet yhdestä näkymästä kaikki palvelupyyntösi, ja voit tarvittaessa palata niihin helposti.
Helpy tarjoaa alustan myös asiakasdokumentaatiollemme, joka löytyy osoitteesta help.seravo.com. Dokumentaatiosta löydät vastauksen lähes kaikkiin ongelmiisi, Jos kuitenkin kaipaat asiakaspalvelijamme apua ohjeista huolimatta, niin otamme mielellämme vastaan palautetta ja ongelmasi ratkaisun jälkeen kehitämme dokumentaatiota edelleen!
Asiakasdokumentaatio on jaoteltu kategorioihin ja voit käytää jokaiselta sivulta löytyvää hakukenttää oikean artikkelin löytämiseksi. Mikäli olet sivuston kehittäjä, suosittelemme tutustumaan myös kehittäjädokumentaatioomme, josta löytyy vielä syvällisempää tietoa palvelumme käytöstä.
Otamme mielellämme vastaan kaiken palautteen uudesta tukialustasta! Voit lähestyä meitä esimerkiksi Twitterissä tai sähköpostitse. Uusi tukialusta on otettu käyttöön helpottaaksemme asiointia asiakaspalvelussamme, joten kaikki palaute on erittäin tervetullutta.